Большинство владельцев агентств в кризис делают одно и то же: урезают расходы и ищут новых клиентов. Но именно в этот момент за спиной тихо уходят те, кто уже платил.
Нина Алексеева · Система 127 · 7 мин чтения
Два агентства. Одинаковые команды, одинаковое качество, одинаковый бюджет на привлечение. Через год одно живёт от сделки к сделке, второе — имеет предсказуемый поток повторных контрактов. Разница не в рекламе. Разница в том, что второе выстроило систему удержания.
Часть 1
Три цифры, которые меняют приоритеты
Почему работа со старой базой выгоднее новых лидов
Привлечение нового клиента в агентском бизнесе стоит в среднем в 5–7 раз дороже, чем удержание старого. Если считать честно: реклама, время продавца, согласования, онбординг и много всего прочего.
При этом 68% клиентов уходят молча. Без претензий. Без объяснений. Агентство узнаёт об этом последним — когда клиент уже платит кому-то другому.
Хорошая работа — это условие для того, чтобы клиент остался. Не причина. Причина — это система, которая держит дверь открытой после сдачи проекта.
· · ·
Часть 2
Где именно теряются деньги
В агентском бизнесе есть точка, которую почти никто не видит. Она находится между «проект сдан» и «что дальше».
РМ закрыл задачу. Акт подписан. Команда переключилась на следующий проект. Клиент выдохнул и начал смотреть по сторонам. В этот момент, пока агентство занято новыми задачами, кто-то другой проявляет к нему чуть больше интереса.
Клиент уходит не потому что нашёл дешевле. Он уходит потому, что не было причины остаться. Никто не держал дверь открытой.
Старый клиент знает команду. Доверяет процессу. Платит без уговоров. Его удержание стоит в разы меньше нового лида, но его нет в воронке, никто не ведёт его системно.
· · ·
Часть 3
Три причины, по которым система удержания не работает
За годы работы с агентствами вижу одни и те же точки сбоя. Не потому что владельцы плохие менеджеры, а потому, что никто не учит строить бизнес именно так.
1
Нет ответственного
Удержание — задача «всех понемногу». Значит, ничья. РМ считает это не своим делом: в инструкции написано «сдать проект», а не «инициировать следующий». Не само.
2
Нет процесса
Даже если РМ хочет удержать клиента — он не знает как. Что сказать после сдачи? Когда написать? Что предложить? Без процесса это превращается в хаотичные «поздравляем с праздниками», которые ничего не меняют.
3
Нет метрики
Нельзя управлять тем, что не измеряешь. Большинство агентств не знают свой показатель удержания, не считают LTV клиента, не видят момент когда клиент «остывает». Без этих данных любое действие — угадывание.
· · ·
Часть 4
Как выглядит система, которая работает
Система удержания — это не скрипты для РМ и не тренинг по продажам. Это изменение в том, как агентство смотрит на своего клиента.
Не как на проект, который надо закрыть. А как на партнёра, в бизнес которого стоит вникать глубже.
Когда это происходит — меняется всё остальное. Отчёт РМ перестаёт быть «что мы сделали» и становится «что это дало вашему бизнесу». Следующий контракт перестаёт быть случайностью и становится логичным шагом, который клиент сам инициирует.
Пока конкуренты выжигают бюджет на новые лиды — агентства с системой удержания спокойно растут на той же базе. В кризис это разница между выживанием и ростом.
Бесплатно · Диагностика
Хотите найти свою точку утечки?
Пять конкретных мест, где агентства теряют клиентов. Разберём где именно в вашем случае — и что нужно изменить в первую очередь.
Привлечение нового клиента обходится в 5–7 раз дороже, чем удержание старого. При этом 68% клиентов уходят молча — без претензий. Агентство узнаёт об этом последним, когда клиент уже платит кому-то другому.
Почему клиенты уходят из агентства без объяснений?
В момент между «проект сдан» и «что дальше» — никто не держит дверь открытой. Не потому что плохо работали. А потому что не было системного касания клиента после закрытия контракта. Клиент не уходил — он просто не получил причины остаться.
Как начать выстраивать систему удержания клиентов в агентстве?
Начните с диагностики: найдите точку, где клиент «остывает» после первого контракта. Как правило, это момент сдачи проекта. Дальше — назначить ответственного, прописать процесс касаний и измерить показатель удержания.
НА
Нина Алексеева
Практик в B2B-продажах и управлении клиентскими отношениями. 30+ лет в В2В продажах: страхование, лизинг, продакшн. Автор Системы 127 — инструментов для повторных продаж в агентствах без рекламы.
