Блог · Управление агентством
Как передать клиентов
менеджеру проекта:
делегирование без потери качества
Владелец привёл клиента. А теперь надо передать его проект-менеджеру (РМ). И всегда есть риск: клиент «остынет», начнёт капризничать или уйдёт. Как передать так, чтобы он не просто остался, а почувствовал: «Наконец-то появился тот, кто всегда на связи»?
Нина Алексеева · Система 127 · 7 мин чтения
Когда владелец боится передавать клиента — это редко говорит о том, что проект-менеджер плох. Это говорит о том, что нет понятного, отлаженного процесса передачи. Там, где процесс есть, страх превращается в алгоритм. Там, где процесса нет, страх остаётся страхом.
5–7×
дороже привлечь нового клиента, чем удержать существующего
Bain & Company
25–95%
рост прибыли при увеличении удержания клиентов всего на 5%
Harvard Business Review
Типичная картина
Передача клиента: почему то, что должно укреплять отношения, часто их разрушает
Типичный сценарий: «Серёжа, теперь ты ведёшь Иванова. Вот его контакты. Он знает». И всё.
Клиент звонит Серёже. Серёжа не знает половины контекста. Клиент звонит владельцу. Владелец снова в операционке.
Передача — это не момент, а переходный период длиной 4–6 недель. Если это время не спланировано — риск высокий.
«Раньше был Иван, теперь Серёжа. Почему? Иван что, ушёл? Меня переводят на другой уровень сервиса?»
Если клиенту не объяснили логику изменения — он сам придумывает объяснение. Обычно тревожное.
Серёжа знает задачи клиента по документам. Но не знает, как тот принимает решения, чего боится, что ценит в коммуникации, что раздражает. Это знание было только в голове у владельца и не было зафиксировано нигде.
· · ·
Пошаговый разбор
Как сделать передачу управляемой
Карточка клиента: история совместной работы, задачи и результаты, ключевые люди на стороне клиента и их роли, что ценит в сотрудничестве, что раздражает, особенности коммуникации — любит звонки или письма, как быстро отвечает, как принимает решения.
Это не формальность. Это инструмент который позволяет РМ войти в контекст без потери времени и без неловких ситуаций.
Личный разговор владельца с клиентом — до введения РМ.
«Хочу познакомить вас с Серёжей — он будет вести ваш проект вместе со мной. Это позволит нам уделять вашему проекту больше внимания: я отвечаю за стратегию и результат, Серёжа — за оперативную работу и коммуникацию.»
Ключевая фраза: «вместе со мной» — не «вместо меня». Клиент должен понять что владелец никуда не исчез, просто появился новый уровень организации.
Не просто «познакомьтесь». Структурированный созвон: владелец представляет РМ и его роль, РМ задаёт 2–3 вопроса о задачах клиента на ближайший период — показывает что уже в контексте, владелец подтверждает договорённости.
Клиент должен уйти с этого созвона с ощущением, что всё под контролем, а не с тревогой что его «передали».
РМ работает активнее чем обычно: более частые касания, более подробные отчёты, более быстрые ответы. Цель — создать у клиента ощущение, что с новым менеджером даже лучше.
Владелец доступен, как страховка, но не вмешивается в операционку. Если клиент пишет владельцу, то владелец мягко перенаправляет к РМ:
«Серёжа сейчас разбирается с этим вопросом — он уже в курсе.»
Разговор с клиентом: «Как вам работается с Серёжей? Есть что-то что хотите изменить в формате взаимодействия?»
И разговор с РМ: «Что ты узнал о клиенте за этот месяц? Что хочешь изменить в подходе?»
Ревью закрывает переходный период и даёт сигнал обеим сторонам, что всё в порядке.
· · ·
Сложный случай
Когда клиент хочет работать только с владельцем
Это случается. Клиент говорит прямо или косвенно: «Я хочу работать с вами лично».
Не стоит воспринимать это как приговор. Это сигнал что отношения построены на личном доверии — и РМ ещё не заработал такой же уровень доверия. Это решается временем и качеством работы.
Что не работает: уступить и снова взять клиента «на себя». Это обнуляет всю работу по делегированию и закрепляет паттерн.
Что работает: «Я понимаю — вы привыкли работать со мной напрямую. Я никуда не исчезаю. Серёжа будет вашим основным контактом по оперативным вопросам — а стратегические вопросы мы обсуждаем с вами лично раз в месяц». И держать это обещание.
Делегирование клиентов — это не про доверие к РМ. Это про выстраивание системы в которой агентство работает надёжнее чем один человек.
Клиент в итоге получает больше внимания — просто от разных людей на разных уровнях. И это в его интересах — если объяснить правильно.
Бесплатно · PDF
Узнайте, готов ли ваш РМ к новой роли с клиентами
«8 честных отговорок проект-менеджеров и что за ними скрыто» — разбираем почему РМ сопротивляются роли "в контакте с клиентом" и что стоит за фразой «это не моя задача».
Скачать бесплатно →
Без спама. Отписаться можно в любой момент.
НА
Нина Алексеева
40+ лет в продажах и ведении проектов. 30+ лет в B2B. Помогаю владельцам выстроить систему повторных продаж, чтобы старые клиенты оставались, платили больше и дольше.