Допродажи в агентстве: как предлагать без навязывания
Большинство проект-менеджеров в агентствах не делают допродаж, потому что боятся испортить отношения с клиентом, с которым всё хорошо. Но важно понять, что у проект-менеджера другая позиция — не продавец с прайсом, а человек, который видит задачи клиента раньше самого клиента.
Нина Алексеева · Система 127 · 22 апреля 2026
Страх «а вдруг покажусь навязчивым» — это страх продавца. Продавец приходит с прайс-листом и интересом к своей выручке. Проект-менеджер (или аккаунт-менеджер — в разных агентствах называют по-разному) приходит с наблюдением о бизнесе клиента. Разница в позиции меняет всё: как звучит предложение, как оно воспринимается и нужно ли вообще бояться его делать.
Смена позиции
Продавец и эксперт: в чём разница
Допродажа, которая ощущается как навязывание, — это предложение услуги. Допродажа, которая ощущается как экспертиза, — это наблюдение о бизнесе клиента. Одно отталкивает. Другое притягивает.
Один клиент, одно агентство — два разных разговора в зависимости от позиции
Позиция продавца
Точка входа«У нас есть услуга по email-маркетингу»
МотивацияНужно выполнить план по допродажам
Что предлагаетУслугу из прайс-листа
Как воспринимаетсяНавязывание, попытка «впарить»
Позиция эксперта
Точка входа«Я смотрел ваши рассылки — есть кое-что интересное»
МотивацияВидит задачу клиента, которую тот не решил
Что предлагаетРешение конкретной наблюдаемой проблемы
Как воспринимаетсяЭкспертиза, забота о результате клиента
Проект-менеджер знает бизнес клиента лучше всех в команде: он на ежедневных созвонах, видит проблемы изнутри. Именно поэтому его допродажа может звучать как экспертиза. Продавец, который знакомится с клиентом заново, так не сможет.
Момент имеет значение
Когда допродажа уместна и когда нет
Один и тот же разговор в правильный момент воспринимается как забота, а в неправильный, как бестактность. Момент важен не меньше, чем содержание.
Уместно
После очевидного успеха — клиент в состоянии удовлетворения от результата
В середине активной работы — видна смежная задача, которую клиент решает плохо или не решает вообще
При продлении контракта — естественный момент обсудить что изменилось и что добавить
Не уместно
В момент конфликта — клиент сначала должен увидеть, что текущая проблема решена
В первый месяц работы — отношения ещё не построены, предложение выглядит как поспешность
Сразу после сокращения бюджета — воспринимается как неуместность и непонимание ситуации
Инструменты
Четыре формата допродажи, которые работают
1
Наблюдение-вопрос
Конкретное наблюдение о бизнесе клиента — конкретный вопрос. Не «у нас есть услуга», а «я заметил кое-что — хотите покажу?». Клиент может сказать нет. Но чаще говорит «да, интересно». И разговор открывается сам.
«Я смотрел ваши рассылки — кажется, там есть несколько вещей, которые снижают конверсию. Хотите посмотрю что именно?»
2
Логичный следующий шаг
Не новая услуга — продолжение текущей работы. Клиент видит логику, а не продажу. Это особенно хорошо работает, когда первый этап дал результат: естественно обсуждать, что дальше.
«Мы хорошо разогнали органический трафик. Следующий логичный шаг — работа с конверсией посадочных страниц. Иначе трафик есть — заявок нет. Хотите обсудим?»
3
Обнаруженный риск
Риск, который клиент не видел, а проект-менеджер увидел. Это экспертная позиция: агентство смотрит шире, чем задачи текущего контракта. Не ощущается как продажа — ощущается как забота о результате клиента.
«Я заметил, что у вас полностью отключена реклама в период, когда конкуренты активно набирают аудиторию. Это может обернуться потерей позиций, которые потом дорого восстанавливать. Покажу расчёт?»
4
Ответ на несформулированный запрос
Клиент упомянул в разговоре что-то важное — выход на новый рынок, запуск продукта, активность конкурентов. Это не просто информация. Это запрос, который ещё не оформлен. Задача проект-менеджера — его услышать и помочь сформулировать.
«Вы упоминали, что думаете о выходе в B2B — мы кстати работали с несколькими компаниями в похожей ситуации. Могу показать как это выглядело?»
Из практики
За сорок лет в продажах и управлении я видела одно и то же: проект-менеджеры не делают допродажи не потому что не умеют. Потому что никто не объяснил, что это их задача. Большинство считают это чужой ответственностью — продавца, владельца, кого угодно, но не их.
При этом именно проект-менеджер (или аккаунт) — единственный в команде, кто знает реальную ситуацию у клиента. Он слышит то, что клиент ещё не сформулировал как задачу. Это огромный ресурс, который агентство просто не использует.
Нина Алексеева · 40+ лет в продажах и управлении · 4 кризиса
Запустить внимание
Один вопрос, который меняет квартал
Для допродаж не нужен специальный разговор. Нужен один вопрос, который добавляется в ежеквартальную встречу с каждым клиентом.
«Есть ли у вас задачи, которые вы сейчас решаете сами или через кого-то ещё и которые нам было бы интересно взять?»
Клиент не воспринимает это как продажу. Он воспринимает это как интерес к своему бизнесу. И часто отвечает: «да вот как раз думаем о...»
Допродажа — это не момент, когда проект-менеджер решает что сейчас нужно что-то продать. Это момент, когда он видит задачу клиента, которую клиент ещё не решил — и предлагает помочь. Разница в мотивации меняет всё.
Проект-менеджеру нужно изменить две вещи. Первое — понять, что допродажи это его задача, а не чужая. Второе — иметь структуру: когда смотреть, что искать, как предлагать. Без этого даже сильный проект-менеджер не будет делать допродажи. Не потому что не хочет. Потому что не знает как — и боится нарушить отношения, которые строил месяцами.
Четыре формата выше — это эта структура. Её не нужно заучивать. Нужно понять логику: наблюдение о клиенте ценнее предложения услуги. Всегда.
Как предлагать допродажи клиенту агентства без навязывания?
Ключевое отличие: продавец предлагает услугу, эксперт замечает проблему. Допродажа не ощущается как навязывание, когда начинается с конкретного наблюдения о бизнесе клиента, а не с прайс-листа. Четыре рабочих формата: наблюдение-вопрос, логичный следующий шаг, обнаруженный риск и ответ на несформулированный запрос клиента.
Когда лучший момент для допродажи клиенту агентства?
Три удачных момента: после очевидного успеха, когда клиент доволен результатом; в середине активной работы, когда видна смежная нерешённая задача; при продлении контракта. Три неудачных: в момент конфликта; в первый месяц работы; сразу после того как клиент сократил бюджет.
Должен ли проект-менеджер делать допродажи в агентстве?
Да — именно проект-менеджер (или аккаунт-менеджер) наиболее подходящий человек для допродаж. Он ежедневно общается с клиентом, знает его бизнес изнутри и видит задачи, которые клиент сам ещё не сформулировал. Для этого проект-менеджеру нужно понять, что это его задача, и иметь структуру: когда смотреть, что искать, как предлагать.
Как начать разговор о дополнительных услугах с постоянным клиентом?
Добавьте один вопрос в квартальный разговор: «Есть ли у вас задачи, которые вы сейчас решаете сами или через кого-то ещё, и которые нам было бы интересно взять?» Это воспринимается не как продажа, а как интерес к бизнесу клиента. Второй вариант — формат наблюдения: «Я смотрел [конкретная область] — заметил кое-что интересное. Хотите покажу?»
Дорожная карта · 14 дней
Как достать деньги из клиентской базы за 14 дней
4 инструмента и план по дням — включая работу с текущими клиентами на допродажи и продления.
→
Кто из клиентов готов к разговору о следующем шаге прямо сейчас
→
Как выйти на связь с поводом — не «соскучились», а по делу
→
Как превратить «подумаем» в конкретный следующий шаг